网络营销推广项目中乙方要怎么做好客户服务工作
来源: | 作者:szhuhang | 发布时间: 45天前 | 803 次浏览 | 分享到:
客户服务一直是服务型企业的难题,尤其对于没有实体产品的网络推广公司来说更加的重要。

    网络推广行业对客户的服务是非常重要的,服务好的一个大型的客户有时候是可以直接养活一个公司的,相信很多从事网络推广行业的业务员对我这个说法是有体会的,有的业务员看起来平时无所事,但是业绩一直很好,那是因为他手头上有大型客户,只要集中精力服务好这几个大型客户就好所以对于网络公司来说,如何做好客户的服务工作就显得非常的重要了,今天互航科技就以多年的网络营销服务经验来跟大家分享下,如何从一下几个方面来做好客户的服务工作:
     
要点一:深刻的理解到客户的需求


1.意图要求

经过本次使命的练习,使学生领会做客户的真实感触,更好地倾听客户的心声,树立杰出的客户联系,为今后客户服务打下杰出的基础。

2.使命描绘


模仿一家企业(能够恣意挑选)或实地去一家真实的企业,到那里去领会做客户的感触。


3.使命内容


当与客户树立联系之前,先需求招待客户,令他觉得宾至如归,与你攀谈感到舒适,一个客户服务人员有大约10秒钟去招待刚到临的客户,以给他留下好形象,时间很短,所以要充分利用每一秒。假如想协助你的客户,一定要找个论题与他交流,这样会有以下优点:


(1)表明你知道客户的存在,让他知道他不是孤立无助的。


(2) 展示自己专业而友善的形象。


(3) 展开对话后,了解他的需求。


4.使命实施流程


(1)做法


了解有效招待的重要性,其中一个办法是以客户身份到一家服务性企业,比如:去一家网络公司,当你抵达时,留神客户服务人员是怎么招待你的。


(2)问题


答复第一栏的问题,记下你的形象。然后,在第二栏写下你的定见,写出假如换成了你会怎样做?


 


当时情形/你的感触
 换位考虑
 


你进了公司后,相隔多少时间才有客户服务人员触摸你?
  
 


5.使命总结


(1)才能练习进程


意图要求:


内容:


进程:


用的是什么方法:


用的是什么场景:


听到的是什么语言:


感触到的是什么:


(2)才能练习成果


成果剖析:


能够运用表格方法,能够运用图形方法,也能够运用文字方法。


(3)总结


经过才能练习,总结自己对本次练习进程中的观点和定见。


 
要点二,  更好地倾听客户的心声


1.意图要求


经过本次使命的练习,使学生把握怎么去倾听客户的声响,倾听客户的声响时需求注意的问题。


2.使命描绘


模仿一家企业(能够恣意挑选)或实地去一家真实的企业,到那里去倾听客户的声响。


3.使命内容


(1)引导


怎样才能更好地倾听顾客的心声呢?请注意如下几点:


  ① 切题——所问问题与整个问题要相关。


② 耐性——不要打断顾客的话,防止虚假。


③ 反响——不要做空泛的答复。


④ 别急——留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。


(2)同理心倾听


同理心倾听与回应技巧,在下列客户服务情况下,需求用同理心倾听:


当咱们不确定咱们是否了解客户的真实想法;当咱们不确定对方是否知道咱们了解他;当交流互动掺杂着强烈的心情因素(比如:客户投诉),同理心倾听的回应技巧是:重复字句;重整内容;反映感触;重整内容及反映感触。同理心倾听的根本技巧是:


① 协助说话者觉得被了解重复字句。


② 用自己的话重整其意。


③ 深化了解而且开端用自己的话来把握对方的感触。


④ 用肢体语言及音调来表达感触。


(3)同理心倾听回应有助于承认了解的句子


① 据我了解……据我所知;


② 你觉得……我感觉到你……所以;


③ 你认为……我猜想我听到的是……我不确定我是否听懂了;


④ 但……你相当垂青……就如我听到的;


⑤ 你……你现在的感觉是……你当时一定觉得很……你的意思是说……


4.使命实施流程


(1)做法


针对下面每一种情景,请用同理心来回应。


  ① 司理要求两位助理——王芳和陈超担任安置一个展台,王芳说“让陈超自己担任,我不想跟他一起安置任何展台,因为,他从不公平分管工作,而且有点自私。”司理对王芳的同理心答复应是                                                                           
                                                   。


  ② 一位客户打电话来说:“你们的服务态度太差,我来办事务排了很长的队伍,排得心很烦了,但是服务人员说话声响又小。”招待人员的同理心回应是                         
                                                                          。


  ③ 一位姓王的先生觉得咱们的服务场所播映音乐是一种干扰。王先生挥着他的手说:“你们可不能够多为别人考虑?不是所有的人都喜欢听音乐的、假如这么吵,就不要再放了!”你对王先生的同理心回应是                                                                
                                       。


  ④ 咱们公司要求客户在下雨天不要把雨伞带入商场,或者要套上胶袋才行,但是李女士不愿这样做,你对她的行为的同理心回应是                                             
                                       。


(2)问题


① 同理心倾听对你的客户服务有何实际意义?


② 请举一二个例子阐明你运用同理心倾听的根本技巧,有哪些效果?


5.使命总结


(1)才能练习进程


意图要求:


内容:


进程:


用的是什么方法:


用的是什么场景:


听到的是什么语言:


感触到的是什么:


(2)才能练习成果


成果剖析:


能够运用表格方法,能够运用图形方法,也能够运用文字方法。


(3)总结


经过才能练习,总结自己对本次练习进程中的观点和定见。

要点三, 树立杰出的客户联系


1.意图要求


经过本次使命的练习,使学生把握怎么正确地与客户树立杰出的联系,怎么坚持杰出客户联系的办法和技巧。


2.使命描绘


模仿一家企业(能够恣意挑选)或实地去一家真实的企业,到那里去与客户树立杰出的联系。


3.使命内容


一个专业客户服务人应当明白,客户服务关于服务业的成功是何等重要时,客户服务人员必须要学会在不同情况下,怎么供给自己作出最佳服务的才能。要学会怎样去尽量了解顾客和他们的需求。学会运用有效的技巧,搜集和运用顾客的资料,来协助自己提高业绩。


当你在实际工作上运用这些技巧时,你关于自己招待每一位新客户的才能,会增加信心,不管情况是怎么有挑战性,首要,你要了解客户,才能为他供给贴身的服务。正如其别人际联系相同,要了解客户,有一连串的渐进的进程和行动,包括:


(1)留神调查。


(2)判别顾客的需求。


(3)坚持交流。


(4)找出适合顾客的产品。


(5)供给其他挑选。


(6)知道何时需把客户介绍往别处。


知道顾客,由最初相见的一刻开端。顾客对你的招待作出怎样的反响,或可让你知道他们是否在赶时间、有否特别需求等。你只需调查顾客一会儿,就能够知道顾客的许多事情了:假如他立刻走向一件特定货品而没有阅读其他货品,你大概已清楚知道他想要什么,他需求的是快速、有效率的服务。但假如顾客看来在很愉快地阅读,你的最佳做法是向他打招待,表明当他需求时会立刻帮助,然后给予他自在阅读的空间。


当顾客只集中看特定的货品,和他说话会有助你加深了解他对那件货品的爱好。作为顾客服务专业人员你要记载这些重要的第一形象。这可协助你增进对顾客的了解。


4.使命实施流程


(1)做法


在你问“有什么我能够帮您?”之前,先调查顾客的行动,从中推测顾客的需委。试揣摩这儿的线索,练习一下。


将售货员的恰当回应(用横线划出),试着用自己的想法替换。


① 顾客拿起一个货架上的几件货品,互相比较。售货员说:“这是咱们特意从国外新进的货,很美观,很时尚的,对吗?”


② 一个男人在阅读一些女人用的货品。售货员说:“您是否计划买东西送礼,送朋友吗?仍是送……?这是一个特殊的日子对吗?”


③ 顾客一进店就走向一种货品,大概看了一下就想离开商铺。售货员说:“我很抱歉,您找不到您要找的东西……我能够帮得上忙冯?”


④ 顾客拿起一件货品,看了又放下,又拿起再看,好像难以决定。售货员说: “您以前有没有用过这种产品?”


⑤ 顾客拿着你们商铺的胶袋进来,直接走向一种货品,然后开端寻觅。售货员说:“您是否需求我帮您了解货品或替换货品手续?


⑥ 顾客取了一辆购物车,拿出一张清单,然后开端慢慢地在通道之间推着购物车。售货员说:“假如您需求找什么,请告诉我,我愿意帮助。”


(2)问题


① 你是怎么去调查客户的行为的?


② 当客户拒绝你的协助的时分,你该怎么处理?


5.使命总结


(1)才能练习进程


意图要求:


内容:


进程:


用的是什么方法:


用的是什么场景:


听到的是什么语言:


感触到的是什么:


(2)才能练习成果


成果剖析:


能够运用表格方法,能够运用图形方法,也能够运用文字方法。


(3)总结


经过才能练习,总结自己对本次练习进程中的观点和定见。


   以上3个方面就是互航科技总结的如何服务好客户的几个宝贵的意见了,是互航在深圳地区从事那么多年的网络服务于经验的所得,也是从客户的立场进行分析理解得出的经验,也是从网络营销行业出发的,值得网络营销推广行业的同行来学习,希望能对大家有所帮助。

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