网络推广行业对客户的服务是非常重要的，服务好的一个大型的客户有时候是可以直接养活一个公司的，相信很多从事网络推广行业的业务员对我这个说法是有体会的，有的业务员看起来平时无所事，但是业绩一直很好，那是因为他手头上有大型客户，只要集中精力服务好这几个大型客户就好所以对于网络公司来说，如何做好客户的服务工作就显得非常的重要了，今天互航科技就以多年的网络营销服务经验来跟大家分享下，如何从一下几个方面来做好客户的服务工作：
要点一：深刻的理解到客户的需求


1．意图要求

经过本次使命的练习，使学生领会做客户的真实感触，更好地倾听客户的心声，树立杰出的客户联系，为今后客户服务打下杰出的基础。

2．使命描绘


模仿一家企业（能够恣意挑选）或实地去一家真实的企业，到那里去领会做客户的感触。


3．使命内容


当与客户树立联系之前，先需求招待客户，令他觉得宾至如归，与你攀谈感到舒适，一个客户服务人员有大约10秒钟去招待刚到临的客户，以给他留下好形象，时间很短，所以要充分利用每一秒。假如想协助你的客户，一定要找个论题与他交流，这样会有以下优点：


（1）表明你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的。


（2） 展示自己专业而友善的形象。


（3） 展开对话后，了解他的需求。


4．使命实施流程


（1）做法


了解有效招待的重要性，其中一个办法是以客户身份到一家服务性企业，比如：去一家网络公司，当你抵达时，留神客户服务人员是怎么招待你的。


（2）问题


答复第一栏的问题，记下你的形象。然后，在第二栏写下你的定见，写出假如换成了你会怎样做？


 


当时情形/你的感触
 换位考虑
 


你进了公司后，相隔多少时间才有客户服务人员触摸你？
  
 


5．使命总结


（1）才能练习进程


意图要求：


内容：


进程：


用的是什么方法：


用的是什么场景：


听到的是什么语言：


感触到的是什么：


（2）才能练习成果


成果剖析：


能够运用表格方法，能够运用图形方法，也能够运用文字方法。


（3）总结


经过才能练习，总结自己对本次练习进程中的观点和定见。


 
要点二，  更好地倾听客户的心声


1．意图要求


经过本次使命的练习，使学生把握怎么去倾听客户的声响，倾听客户的声响时需求注意的问题。


2．使命描绘


模仿一家企业（能够恣意挑选）或实地去一家真实的企业，到那里去倾听客户的声响。


3．使命内容


（1）引导


怎样才能更好地倾听顾客的心声呢?请注意如下几点：


  ① 切题——所问问题与整个问题要相关。


② 耐性——不要打断顾客的话，防止虚假。


③ 反响——不要做空泛的答复。


④ 别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。


（2）同理心倾听


同理心倾听与回应技巧，在下列客户服务情况下，需求用同理心倾听：


当咱们不确定咱们是否了解客户的真实想法；当咱们不确定对方是否知道咱们了解他；当交流互动掺杂着强烈的心情因素(比如：客户投诉)，同理心倾听的回应技巧是：重复字句；重整内容；反映感触；重整内容及反映感触。同理心倾听的根本技巧是：


① 协助说话者觉得被了解重复字句。


② 用自己的话重整其意。


③ 深化了解而且开端用自己的话来把握对方的感触。


④ 用肢体语言及音调来表达感触。


（3）同理心倾听回应有助于承认了解的句子


① 据我了解……据我所知；


② 你觉得……我感觉到你……所以；


③ 你认为……我猜想我听到的是……我不确定我是否听懂了；


④ 但……你相当垂青……就如我听到的；


⑤ 你……你现在的感觉是……你当时一定觉得很……你的意思是说……


4．使命实施流程


（1）做法


针对下面每一种情景，请用同理心来回应。


  ① 司理要求两位助理——王芳和陈超担任安置一个展台，王芳说“让陈超自己担任，我不想跟他一起安置任何展台，因为，他从不公平分管工作，而且有点自私。”司理对王芳的同理心答复应是                                                                           
                                                   。


  ② 一位客户打电话来说：“你们的服务态度太差，我来办事务排了很长的队伍，排得心很烦了，但是服务人员说话声响又小。”招待人员的同理心回应是                         
                                                                          。


  ③ 一位姓王的先生觉得咱们的服务场所播映音乐是一种干扰。王先生挥着他的手说：“你们可不能够多为别人考虑?不是所有的人都喜欢听音乐的、假如这么吵，就不要再放了！”你对王先生的同理心回应是                                                                
                                       。


  ④ 咱们公司要求客户在下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，但是李女士不愿这样做，你对她的行为的同理心回应是                                             
                                       。


（2）问题


① 同理心倾听对你的客户服务有何实际意义？


② 请举一二个例子阐明你运用同理心倾听的根本技巧，有哪些效果？


5．使命总结


（1）才能练习进程


意图要求：


内容：


进程：


用的是什么方法：


用的是什么场景：


听到的是什么语言：


感触到的是什么：


（2）才能练习成果


成果剖析：


能够运用表格方法，能够运用图形方法，也能够运用文字方法。


（3）总结


经过才能练习，总结自己对本次练习进程中的观点和定见。

要点三， 树立杰出的客户联系


1．意图要求


经过本次使命的练习，使学生把握怎么正确地与客户树立杰出的联系，怎么坚持杰出客户联系的办法和技巧。


2．使命描绘


模仿一家企业（能够恣意挑选）或实地去一家真实的企业，到那里去与客户树立杰出的联系。


3．使命内容


一个专业客户服务人应当明白，客户服务关于服务业的成功是何等重要时，客户服务人员必须要学会在不同情况下，怎么供给自己作出最佳服务的才能。要学会怎样去尽量了解顾客和他们的需求。学会运用有效的技巧，搜集和运用顾客的资料，来协助自己提高业绩。


当你在实际工作上运用这些技巧时，你关于自己招待每一位新客户的才能，会增加信心，不管情况是怎么有挑战性，首要，你要了解客户，才能为他供给贴身的服务。正如其别人际联系相同，要了解客户，有一连串的渐进的进程和行动，包括：


（1）留神调查。


（2）判别顾客的需求。


（3）坚持交流。


（4）找出适合顾客的产品。


（5）供给其他挑选。


（6）知道何时需把客户介绍往别处。


知道顾客，由最初相见的一刻开端。顾客对你的招待作出怎样的反响，或可让你知道他们是否在赶时间、有否特别需求等。你只需调查顾客一会儿，就能够知道顾客的许多事情了：假如他立刻走向一件特定货品而没有阅读其他货品，你大概已清楚知道他想要什么，他需求的是快速、有效率的服务。但假如顾客看来在很愉快地阅读，你的最佳做法是向他打招待，表明当他需求时会立刻帮助，然后给予他自在阅读的空间。


当顾客只集中看特定的货品，和他说话会有助你加深了解他对那件货品的爱好。作为顾客服务专业人员你要记载这些重要的第一形象。这可协助你增进对顾客的了解。


4．使命实施流程


（1）做法


在你问“有什么我能够帮您?”之前，先调查顾客的行动，从中推测顾客的需委。试揣摩这儿的线索，练习一下。


将售货员的恰当回应（用横线划出），试着用自己的想法替换。


① 顾客拿起一个货架上的几件货品，互相比较。售货员说：“这是咱们特意从国外新进的货，很美观，很时尚的，对吗?”


② 一个男人在阅读一些女人用的货品。售货员说：“您是否计划买东西送礼，送朋友吗？仍是送……？这是一个特殊的日子对吗？”


③ 顾客一进店就走向一种货品，大概看了一下就想离开商铺。售货员说：“我很抱歉，您找不到您要找的东西……我能够帮得上忙冯?”


④ 顾客拿起一件货品，看了又放下，又拿起再看，好像难以决定。售货员说： “您以前有没有用过这种产品?”


⑤ 顾客拿着你们商铺的胶袋进来，直接走向一种货品，然后开端寻觅。售货员说：“您是否需求我帮您了解货品或替换货品手续?


⑥ 顾客取了一辆购物车，拿出一张清单，然后开端慢慢地在通道之间推着购物车。售货员说：“假如您需求找什么，请告诉我，我愿意帮助。”


（2）问题


① 你是怎么去调查客户的行为的？


② 当客户拒绝你的协助的时分，你该怎么处理？


5．使命总结


（1）才能练习进程


意图要求：


内容：


进程：


用的是什么方法：


用的是什么场景：


听到的是什么语言：


感触到的是什么：


（2）才能练习成果


成果剖析：


能够运用表格方法，能够运用图形方法，也能够运用文字方法。


（3）总结


经过才能练习，总结自己对本次练习进程中的观点和定见。


   以上3个方面就是互航科技总结的如何服务好客户的几个宝贵的意见了，是互航在深圳地区从事那么多年的网络服务于经验的所得，也是从客户的立场进行分析理解得出的经验，也是从网络营销行业出发的，值得网络营销推广行业的同行来学习，希望能对大家有所帮助。

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